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          物业品质部投诉处理规程

          时间:2021-04-30 08:42来源:www.33beidao.com 作者:湖南物业网 点击:
          物业品质部投诉处理规程 1.目的 确保业主的各类投诉及时、合理地解决,促进管理服务中的不合格服务及时纠正,从而提高管理服务质量。 2.范围 适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.职责 品质部经理负责公司重大投诉,事务助理协助经理处理轻微

              物业品质部投诉处理规程
          1.目的
              确保业主的各类投诉及时、合理地解决,促进管理服务中的不合格服务及时纠正,从而提高管理服务质量。
          2.范围
              适用于业主针对公司管理服务工作有效投诉的处理。
          3.职责
             品质部经理负责公司重大投诉,事务助理协助经理处理轻微投诉及做好每月投诉的统计、分析工作。
          4.程序
          4.1基本要求
          4.1.1登记投诉不缺项,详细认真,转呈及时;
          4.1.2听取投诉耐心细致,用词恰当,用语礼貌;
          4.1.3处理投诉及时不推诿,做到事事有着落。
          4.2具体规定
          4.2.1本着“业主至上,服务第一”的宗旨,对业主的投诉礼貌接待,不允许对业主有冷淡和不礼貌的行为;
          4.2.2对于业主的投诉,工作人员要耐心询问,详细登记;
          4.2.3工作人员在登记完后应立即转呈(一般投诉可电话或口头,重大投诉须书面转呈),分类处理;
          4.2.4未经物业项目直接向品质部投诉的处理
          4.2.4.1征得业主同意后,可指引投诉人与物业项目联系,反映情况;
          4.2.4.2将投诉情况转告被投诉的物业项目处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。
          4.2.5物业项目未能处理而投诉至公司的投诉处理程序
          4.2.5.1工作人员明确投诉内容后,应立即与投诉所涉及部门联系,调查并判断投诉的有效性;
          4.2.5.2对于无效投诉,品质部应在两天内与投诉人联系,做好解释工作;
          4.2.5.3有效投诉,品质部应在三天内深入分析原因和责任,填写《不合格报告》,由投诉涉及的部门责任人制订纠正措施,经品质部经理认可后进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果;
          4.2.5.4根据纠正措施应完成的时间,品质部应对投诉的不合格服务跟踪检验。
          4.2.6如投诉问题严重,品质部应报告总经理并联系部门负责人,由品质部经理组织人员到现场查看,记录实际情况;
          4.2.7如投诉涉及其它单位或个人,无法及时解决问题,品质部应在三日内与投诉人取得联系,做好解释工作,同时主动并尽快与相关部门或个人联系,使问题得到解决,在此过程中应向业主及时反馈信息,争取理解,最后将处理结果告知投诉人。

           

           

          (责任编辑:湖南物业网陈)
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