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          處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面

          時間:2021-09-23 09:08來源:www.33beidao.com 作者:湖南物業網 點擊:
          投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴,在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后,要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括: 1. 裝修噪音施工滋擾他人休息 2. 公共設施使用出現故障和問題 3. 業主室內電器故障及各類設施需要維

                投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴,在將情況記錄在《投訴單》向有關職能部門反映后,要將情況及時反饋業主。一般性投訴包括:

             1. 裝修噪音施工滋擾他人休息
             2. 公共設施使用出現故障和問題
             3. 業主室內電器故障及各類設施需要維修
             4. 業戶郵件、報紙等意識或者簽收
             5. 公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題
             6. 鼠、蟲害防止問題
             7. 涉及到物業管理公司提供的各類服務問題;
                遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交相關公司領導處理,向投訴業主解釋原因,并約定回復時間。根據投訴方式分又分為:電話投訴、書面投訴、來訪投訴等,對于業主的書面投訴,要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領導,按照投訴性質一般以書面回復業主。
                處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面:
              1. 聽清楚。員工應耐心聽取用戶意見,虛心接受用戶批評,用心的聽清楚用戶所反映的問題,切忌隨意打斷用戶的講話,更不能急于表態;
              2. 問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況,若因業主說話較急或帶地方方言聽不清楚時,也可將自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶聽,以便征詢用戶意見,切忌不可主觀臆斷業主所反映的問題,否則不僅未能解決問題,反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;
              3. 記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄,養成左手話筒右手筆的好習慣,記錄內容包括投訴人是誰,居住在哪個區域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等;
              4. 復清楚。對于用戶反映的問題要認真對待,及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責,也應及時向用戶解釋清楚,若用戶反映的問題屬實,則要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法;
              5. 跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間,或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責,接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責任的話,應盡量把方便留給用戶,把麻煩留給自己,主動受理用戶的投訴,并將問題轉交給有關職能部門處理,作為第一責任人,應及時向有關部門了解并跟進處理問題的進展程度,及時向用戶報告問題處理的過程,并征詢用戶對處理問題的意見。業主投訴處理暫行規定
                為了規范物業管理,提高服務水平,制定《業主投訴處理暫行規定》如下:
              1、 凡因工作不當,造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象,并引致業主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
              2、 業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
              3、 業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程。投訴處理的責任部門為物業客服部。
              4、 當業主/租戶投訴時,接訴人均應以高度熱情的服務態度予以受理,不能對投訴置之不理。
          5、 接訴人在受理業主/租戶投訴時,就根據其投訴性質的不同采取相應的處理方式。
              A、 普通投訴,客服助理應將業主/租戶的投訴轉到客戶服務中心各有關人員及負責人,有關人員及負責人根據投訴的具體情況,進行核實和確認,并在進行詳細了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經上司批準后再按實際情況分別通知相應部門予以處理。
              B、 特殊或緊急投訴,在通知物業部各有關人員的同時應將業主/租戶的投訴立即反映給當值的部門經理,由當值經理進行處理。若在部門經理權屬范圍之外,則由部門經理向總物業經理匯報,再予處理。
              6、 業主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
              7、 當投訴的問題得到解決后,物業客服部根據業主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復,或走訪投訴人,或回函投訴人,或致電給投訴人,或按其投訴方式給予相應的回復。
              8、 整個投訴問題完畢后,客服部接訴負責人對其投訴的材料應分別予以整理和歸檔,以備查用。
              9、 在每個月末,客服部接訴負責人要對投訴處理材料進行全面統計,并向部門經理匯報。
              10、 各部門負責人在處理投訴過程中,應公正廉明,認真負責,不得向業主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為,做到為業主/租戶真正、及時的解決問題。   
          各部門工作人員在平時的工作中應努力加強業務學習,提高業務水平,增強服務意識,共同做好物業管理工作。

           
          (責任編輯:湖南物業網陳)
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